Locatie: Amsterdam, Nederland

Over Firsty

Bij Firsty herdefiniëren we connectiviteit door naadloze digitale ervaringen te leveren over ons wereldwijde netwerk. We worden gedreven door innovatie, automatisering en eersteklas service — en we zijn op zoek naar een Hoofd Ondersteuning & Automatisering om de leiding te nemen in het ervoor zorgen dat onze klanten verbonden, ondersteund en voorop blijven lopen.

De Rol

We zijn op zoek naar een strategische, praktische Hoofd van Ondersteuning & Automatisering om onze wereldwijde ondersteuningsactiviteiten te leiden en te ontwikkelen. In deze rol ben je verantwoordelijk voor het automatiseren van klantinteracties, het integreren van ondersteuningshulpmiddelen met backendsystemen en het mogelijk maken van proactieve, gebeurtenisgestuurde ondersteuning op basis van realtime signalen van het Firsty netwerk.

Je zult de end-to-end ondersteuningsreis beheren — van infrastructuur en tooling tot mensen en processen — en zorgen voor uitzonderlijke service voor alle gebruikers, inclusief VIP's. Je coördineert ook de eerstelijnsondersteuningsteams, beheert incidentresponsprocedures en speelt een cruciale rol bij het identificeren en oplossen van technische problemen voordat ze gebruikers beïnvloeden.

Belangrijkste Verantwoordelijkheden

Automatisering & Gereedschap: Ontwerp en implementeer automatisering om veelvoorkomende klantinteracties af te handelen; stroomlijn ondersteuningsworkflows en optimaliseer reactietijden.
Systeemintegratie: Leid en coördineer API-integraties tussen klantenondersteuningstools en backend-platforms voor realtime gegevensuitwisseling.
Proactieve Ondersteuning: Bouw systemen die problemen vroegtijdig detecteren met behulp van netwerksignalen en tijdige waarschuwingen of interventies activeren.
Probleemoplossing & Onderzoek: Analyseer logs en statistieken om complexe problemen te diagnosticeren; werk cross-functioneel samen om langdurige oplossingen te implementeren.
Noodprotocollen: Stel draaiboeken op en beheer ze voor het omgaan met storingen, kritieke incidenten en dringende gebruikersescalaties.
VIP Ervaring: Definieer en zorg voor eersteklas ondersteuning voor gebruikers met hoge waarde met gepersonaliseerde serviceprotocollen.
Teamleiderschap: Coördineer offshore eerstelijns ondersteuningsteams, zorg voor hoge prestaties, training en afstemming met interne SLA's.
Continue Verbetering: Identificeer operationele inefficiënties en stimuleer voortdurende verbeteringen aan tools, processen en meetwaarden.

Vereisten

Bewezen ervaring in een senior support-, DevOps- of technische operations-rol — bij voorkeur in een SaaS- of telco/technologieomgeving.
Sterke kennis van ondersteuningsplatforms (bijv. Zendesk, Intercom) en backend-API's.
Ervaring met scripting-/automatiseringstools (bijv. Python, Zapier, aangepaste bots).
Bekwaam in loganalyse, incidentbeheer en systeemproblemen oplossen.
Vermogen om teams over verschillende tijdzones te leiden en leveranciers of offshore-partners te beheren.
Duidelijke communicator met een voorkeur voor actie en continue verbetering.
Comfortabel werken in een snelle, hoog-risico omgeving.

Waarom lid worden van Firsty?

Werk met geavanceerde technologie in een snelgroeiend bedrijf.
Autonomie om systemen en teams vanaf de basis vorm te geven.
Een missiegedreven cultuur die impact boven ego waardeert.
Wereldwijd team, flexibele werkomgeving, concurrerende voordelen.

Klaar om de toekomst van support te leiden?
Solliciteer nu en we bouwen het samen.