Ubicación: Ámsterdam, Países Bajos

Acerca de Firsty

En Firsty, estamos redefiniendo la conectividad al ofrecer experiencias digitales sin interrupciones a través de nuestra red global. Nos impulsa la innovación, la automatización y un servicio de primer nivel, y estamos buscando un Jefe de Soporte y Automatización para liderar la iniciativa de garantizar que nuestros clientes se mantengan conectados, apoyados y a la vanguardia.

El Papel

Estamos buscando un enfoque estratégico y práctico Jefe de Soporte y Automatización liderar y evolucionar nuestras operaciones de soporte global. En este rol, serás responsable de automatizar las interacciones con los clientes, integrar herramientas de soporte con sistemas de backend y habilitar un soporte proactivo y basado en eventos a partir de señales en tiempo real de la red Firsty.

Serás responsable del viaje de soporte de extremo a extremo, desde la infraestructura y las herramientas hasta las personas y los procesos, asegurando un servicio excepcional para todos los usuarios, incluidos los VIP. También coordinarás los equipos de soporte de primera línea, gestionarás los procedimientos de respuesta a incidentes y desempeñarás un papel fundamental en la identificación y resolución de problemas técnicos antes de que afecten a los usuarios.

Responsabilidades Clave

Automatización y Herramientas: Diseñar e implementar automatización para manejar interacciones comunes con los clientes; agilizar los flujos de trabajo de soporte y optimizar los tiempos de respuesta.
Integración de Sistemas: Dirigir y coordinar las integraciones de API entre herramientas de soporte al cliente y plataformas de backend para el intercambio de datos en tiempo real.
Soporte Proactivo: Construir sistemas que detecten problemas temprano utilizando señales de red y activen alertas o intervenciones oportunas.
Solución de problemas e investigación: Analizar registros y métricas para diagnosticar problemas complejos; trabajar de manera interfuncional para implementar soluciones a largo plazo.
Protocolos de Emergencia: Configurar y gestionar guías para manejar interrupciones, incidentes críticos y escalaciones urgentes de usuarios.
Experiencia VIP: Definir y asegurar soporte de guante blanco para usuarios de alto valor con protocolos de servicio personalizados.
Liderazgo de equipo: Coordinar equipos de soporte de primera línea en el extranjero, asegurando alto rendimiento, capacitación y alineación con los SLA internos.
Mejora Continua: Identificar ineficiencias operativas e impulsar mejoras continuas en herramientas, procesos y métricas.

Requisitos

Experiencia comprobada en un rol de soporte senior, DevOps o operaciones técnicas, idealmente en un entorno SaaS o de telecomunicaciones/tecnología.
Sólido conocimiento de plataformas de soporte (por ejemplo, Zendesk, Intercom) y APIs de backend.
Experiencia con herramientas de scripting/automatización (por ejemplo, Python, Zapier, bots personalizados).
Hábil en análisis de registros, gestión de incidentes y resolución de problemas de sistemas.
Capacidad para liderar equipos en diferentes zonas horarias y gestionar proveedores o socios en el extranjero.
Comunicador claro con inclinación por la acción y la mejora continua.
Cómodo operando en un entorno acelerado y de alta presión.

¿Por qué unirse a Firsty?

Trabaja con tecnología de vanguardia en una empresa de rápido crecimiento.
Autonomía para dar forma a sistemas y equipos desde cero.
Una cultura impulsada por la misión que valora el impacto sobre el ego.
Equipo global, entorno de trabajo flexible, beneficios competitivos.

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