Localização: Amsterdã, Países Baixos

Sobre Firsty

Na Firsty, estamos redefinindo a conectividade ao oferecer experiências digitais perfeitas em nossa rede global. Somos movidos por inovação, automação e serviço de primeira linha — e estamos procurando um Chefe de Suporte e Automação para liderar a missão de garantir que nossos clientes permaneçam conectados, apoiados e à frente do mercado.

O Papel

Estamos buscando um estratégico, prático Chefe de Suporte e Automação liderar e evoluir nossas operações globais de suporte. Neste papel, você será responsável por automatizar interações com clientes, integrar ferramentas de suporte com sistemas de backend e possibilitar suporte proativo e orientado por eventos com base em sinais em tempo real da rede Firsty.

Você será responsável por toda a jornada de suporte — desde a infraestrutura e ferramentas até as pessoas e processos — garantindo um serviço excepcional para todos os usuários, incluindo VIPs. Você também coordenará as equipes de suporte de primeira linha, gerenciará os procedimentos de resposta a incidentes e desempenhará um papel fundamental na identificação e resolução de problemas técnicos antes que eles impactem os usuários.

Principais Responsabilidades

Automação e Ferramentas: Projetar e implementar automação para lidar com interações comuns com clientes; simplificar fluxos de trabalho de suporte e otimizar tempos de resposta.
Integração de Sistemas: Liderar e coordenar integrações de API entre ferramentas de suporte ao cliente e plataformas de backend para troca de dados em tempo real.
Suporte Proativo: Construa sistemas que detectem problemas cedo usando sinais de rede e acionem alertas ou intervenções oportunas.
Resolução de Problemas e Investigação: Analisar logs e métricas para diagnosticar problemas complexos; trabalhar de forma interfuncional para implementar soluções de longo prazo.
Protocolos de Emergência: Configurar e gerenciar playbooks para lidar com interrupções, incidentes críticos e escalonamentos urgentes de usuários.
Experiência VIP: Defina e garanta suporte de alto nível para usuários de alto valor com protocolos de serviço personalizados.
Liderança de Equipe: Coordenar equipes de suporte de primeira linha offshore, garantindo alto desempenho, treinamento e alinhamento com os SLAs internos.
Melhoria Contínua: Identificar ineficiências operacionais e impulsionar melhorias contínuas em ferramentas, processos e métricas.

Requisitos

Experiência comprovada em um cargo sênior de suporte, DevOps ou operações técnicas — de preferência em um ambiente SaaS ou de telecomunicações/tecnologia.
Forte conhecimento de plataformas de suporte (por exemplo, Zendesk, Intercom) e APIs de backend.
Experiência com ferramentas de script/automação (por exemplo, Python, Zapier, bots personalizados).
Habilidoso em análise de logs, gerenciamento de incidentes e solução de problemas de sistemas.
Capacidade de liderar equipes em diferentes fusos horários e gerenciar fornecedores ou parceiros offshore.
Comunicador claro com tendência para ação e melhoria contínua.
Confortável operando em um ambiente dinâmico e de alta pressão.

Por que se juntar a Firsty?

Trabalhe com tecnologia de ponta em uma empresa de rápido crescimento.
Autonomia para moldar sistemas e equipes desde o início.
Uma cultura orientada por missão que valoriza o impacto sobre o ego.
Equipe global, ambiente de trabalho flexível, benefícios competitivos.

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