Ort: Amsterdam, Niederlande

Über Firsty

Bei Firsty definieren wir Konnektivität neu, indem wir nahtlose digitale Erlebnisse über unser globales Netzwerk liefern. Wir werden von Innovation, Automatisierung und erstklassigem Service angetrieben – und wir suchen einen Leiter für Support & Automatisierung, der die Führung übernimmt, um sicherzustellen, dass unsere Kunden verbunden, unterstützt und der Kurve voraus bleiben.

Die Rolle

Wir suchen eine strategische, praxisorientierte Leiter des Supports & der Automatisierung unsere globalen Support-Operationen zu leiten und weiterzuentwickeln. In dieser Rolle sind Sie verantwortlich für die Automatisierung von Kundeninteraktionen, die Integration von Support-Tools mit Backend-Systemen und die Ermöglichung proaktiver, ereignisgesteuerter Unterstützung basierend auf Echtzeitsignalen aus dem Firsty Netzwerk.

Sie werden die End-to-End-Support-Reise besitzen — von Infrastruktur und Werkzeugen bis hin zu Menschen und Prozessen — und außergewöhnlichen Service für alle Benutzer, einschließlich VIPs, sicherstellen. Sie werden auch die First-Line-Support-Teams koordinieren, Verfahren zur Vorfallreaktion verwalten und eine entscheidende Rolle bei der Identifizierung und Lösung technischer Probleme spielen, bevor sie die Benutzer beeinträchtigen.

Hauptverantwortlichkeiten

Automatisierung & Werkzeuge: Entwerfen und implementieren Sie Automatisierung, um häufige Kundeninteraktionen zu bearbeiten; optimieren Sie Support-Workflows und verbessern Sie die Reaktionszeiten.
Systemintegration: Führen und koordinieren Sie API-Integrationen zwischen Kundensupport-Tools und Backend-Plattformen für den Echtzeitaustausch von Daten.
Proaktiver Support: Erstellen Sie Systeme, die Probleme frühzeitig anhand von Netzwerksignalen erkennen und rechtzeitige Warnungen oder Eingriffe auslösen.
Fehlerbehebung & Untersuchung: Analysieren Sie Protokolle und Metriken, um komplexe Probleme zu diagnostizieren; arbeiten Sie funktionsübergreifend, um langfristige Lösungen umzusetzen.
Notfallprotokolle: Einrichten und Verwalten von Playbooks zur Bewältigung von Ausfällen, kritischen Vorfällen und dringenden Benutzereskalationen.
VIP-Erlebnis: Definieren und gewährleisten Sie White-Glove-Support für hochkarätige Nutzer mit personalisierten Serviceprotokollen.
Teamführung: Koordinieren Sie Offshore-First-Line-Support-Teams, um hohe Leistung, Schulung und Ausrichtung an internen SLAs sicherzustellen.
Kontinuierliche Verbesserung: Identifizieren Sie betriebliche Ineffizienzen und treiben Sie kontinuierliche Verbesserungen von Werkzeugen, Prozessen und Metriken voran.

Anforderungen

Nachgewiesene Erfahrung in einer leitenden Support-, DevOps- oder technischen Betriebsrolle – idealerweise in einer SaaS- oder Telco/Tech-Umgebung.
Starkes Wissen über Support-Plattformen (z.B. Zendesk, Intercom) und Backend-APIs.
Erfahrung mit Skript-/Automatisierungstools (z.B. Python, Zapier, benutzerdefinierte Bots).
Kompetent in der Protokollanalyse, Vorfallmanagement und Systemfehlerbehebung.
Fähigkeit, Teams über Zeitzonen hinweg zu führen und Anbieter oder Offshore-Partner zu verwalten.
Klarer Kommunikator mit einer Vorliebe für Handeln und kontinuierliche Verbesserung.
Komfortabel in einer schnelllebigen, hochriskanten Umgebung arbeiten.

Warum Firsty beitreten?

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