Posizione: Amsterdam, Paesi Bassi

Circa Firsty

Presso Firsty, stiamo ridefinendo la connettività offrendo esperienze digitali senza soluzione di continuità attraverso la nostra rete globale. Siamo guidati dall'innovazione, dall'automazione e da un servizio di alto livello — e stiamo cercando un Responsabile del Supporto e dell'Automazione per guidare l'iniziativa di garantire che i nostri clienti rimangano connessi, supportati e all'avanguardia.

Il Ruolo

Stiamo cercando una persona strategica e pratica Responsabile del Supporto e Automazione guidare ed evolvere le nostre operazioni di supporto globale. In questo ruolo, sarai responsabile dell'automazione delle interazioni con i clienti, dell'integrazione degli strumenti di supporto con i sistemi backend e dell'abilitazione di un supporto proattivo e basato su eventi, basato su segnali in tempo reale dalla rete Firsty.

Sarai responsabile dell'intero percorso di supporto — dall'infrastruttura e strumenti alle persone e processi — garantendo un servizio eccezionale per tutti gli utenti, inclusi i VIP. Coordinerai anche i team di supporto di primo livello, gestirai le procedure di risposta agli incidenti e svolgerai un ruolo fondamentale nell'identificare e risolvere i problemi tecnici prima che impattino gli utenti.

Responsabilità Chiave

Automazione e Strumenti: Progettare e implementare l'automazione per gestire le interazioni comuni con i clienti; semplificare i flussi di lavoro del supporto e ottimizzare i tempi di risposta.
Integrazione di Sistema: Guidare e coordinare le integrazioni API tra strumenti di supporto clienti e piattaforme backend per lo scambio di dati in tempo reale.
Supporto Proattivo: Costruisci sistemi che rilevano i problemi in anticipo utilizzando segnali di rete e attivano avvisi o interventi tempestivi.
Risoluzione dei problemi e indagine: Analizzare i log e le metriche per diagnosticare problemi complessi; lavorare in modo trasversale per implementare soluzioni a lungo termine.
Protocolli di Emergenza: Imposta e gestisci i playbook per gestire interruzioni, incidenti critici e escalation urgenti degli utenti.
Esperienza VIP: Definire e garantire un supporto di alto livello per gli utenti di alto valore con protocolli di servizio personalizzati.
Leadership del team: Coordinare i team di supporto di prima linea offshore, garantendo alte prestazioni, formazione e allineamento con gli SLA interni.
Miglioramento Continuo: Identificare le inefficienze operative e promuovere miglioramenti continui agli strumenti, ai processi e alle metriche.

Requisiti

Esperienza comprovata in un ruolo di supporto senior, DevOps o operazioni tecniche — idealmente in un ambiente SaaS o telco/tecnologico.
Forte conoscenza delle piattaforme di supporto (ad esempio, Zendesk, Intercom) e delle API backend.
Esperienza con strumenti di scripting/automazione (ad es., Python, Zapier, bot personalizzati).
Esperto nell'analisi dei log, gestione degli incidenti e risoluzione dei problemi di sistema.
Capacità di guidare team in diversi fusi orari e gestire fornitori o partner offshore.
Comunicatore chiaro con una propensione all'azione e al miglioramento continuo.
A proprio agio nel lavorare in un ambiente frenetico e ad alta posta in gioco.

Perché unirsi a Firsty?

Lavorare con tecnologie all'avanguardia in un'azienda in rapida crescita.
Autonomia per modellare sistemi e team dalle fondamenta.
Una cultura orientata alla missione che valorizza l'impatto più dell'ego.
Team globale, ambiente di lavoro flessibile, benefici competitivi.

Pronto a guidare il futuro del supporto?
Applica ora e costruiamolo insieme.